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シナリオ的CRMセンター構築

更新日:2014/03/03
記入者:宮脇 一

私たちのシナリオづくりは、13の「ベーシック」から始まる

それは、直線的なアプローチだけで解るものではなく、曲がりくねってせめぎ合っている会話の積み重ねの中にあるものです。

お客様と一番会話をしてくれる人を知っています。

No項目内容うまくいかないと
どんな現象がおこるか
1センターミッション企業のどの部分を受け持つか?
  • なるべき姿
  • コンセプト
  • ビジョン
「不安/迷い」
⇒モラル低下
2組織・体制誰とどんな体制で仕事をするか?
  • 命令系統
  • 稼働時間
  • 人数
  • 関連部署
「いい人が辞める」
⇒機能低下
3職務定義誰がどんな仕事をするか?
  • 職務種類
  • 職務内容
  • 職務権限
「私の仕事じゃない」
⇒モラル低下
4品質管理
(狭義)
どんな品質基準で仕事をするか?
  • 品質定義
  • 品質標準
  • 品質管理手法
「こんなもんでいいか」
⇒品質低下
5評価基準レベル維持・アップの目標をどう作るか?
  • 評価項目
  • 評価基準
  • 評価対象
「やっても一緒だもん」
⇒伸びない
6昇給・昇格制度をどう運用するか?
  • 昇給制度
  • キャリアパス
  • 具体的な程度
「コストと言われても」
⇒安定しない
7ワークフロー仕事全体がどう流れているか?
  • 仕事の流れ
  • 関連部署
  • 連携担当
「まかせちゃお」
⇒イレギュラー対応が出来ない
8シナリオフローどんなときにどんな対応をするか?
  • 受付マニュアル
  • トーク・メール台本
  • Q&A
「私流にしよう」
⇒安定がなくなる
9募集・採用どうすれば、失敗がなく採用できるか?
  • 採用人材
  • 採用計画
  • 採用コスト
「また、失敗だ」
⇒コスト高
10研修・育成うすれば、早く強く、戦力が増すのか?
  • 人材育成
  • モチベーション
  • 技能取得
「育たない・辞めて行く」
⇒離職率高
11フロアレイアウト働きやすく効果的環境とは?
  • 効率導線
  • 適正スペース
  • 効果配置
「働きにくい」
⇒コミュニケーション不足と効率の低下
12情報流構築
(VOC)
どんな「生の声」があり、どう動くか?
  • 羅針盤機能
  • 情報の処理
  • 生の声の咀嚼
「一部意見でしょ」
⇒地位低下(ES)
13マーケティング提案
(CRM)
どうすれば、市場変化に対応できるか?
  • 改善・改革
  • サービス開発・改良
「そんなの使えん」
⇒地位低下(CS)