JCA第3回目支援者向け講演を開催しました

2019年5月21日、JCA第3回目の「支援者向け講演」を開催いたしましたので、その様子をお届けします。

今回は、長年コンタクトセンター業界に携わってきた武藤弘和さんに、「AIの効果と導入プロセス」について、お話しいただきました。

昨今のコンタクトセンターは、深刻な人材難を抱えています。「誰にでもできる簡単な仕事と思ったら違っていた」など、誤解によるミスマッチが後を絶ちません。

そんなコンタクトセンターにとってのAIは「EX(従業員体験)改革を目的に導入したい」と話す武藤さん。AIによる可視化は、これらのミスマッチを防ぎ、コンタクトセンターの仕事を飛躍的に改善します。それが良いEXをもたらし、良いCX(顧客体験)につながります。

しかし、「AIは難しい」「投資に合わない」「AIを入れたあとが大変」など、ハードルの高さを感じている企業が多いのが現状です。

そこで、講演では「まずはAIを正しく理解する」、そして「AI導入のロードマップを考える」ことに焦点おいたお話がありました。AIが得意なことはAIが担当し、AIができないことを人間が担当する。AIは人間と協働することで、真価を発揮するのです。

さらに「AIの導入ロードマップ」についての具体的なお話もあり、参加者のみなさまにとって大いに参考になった様子でした。

AIの登場により、コンタクトセンターの仕事がなくなるという声もあります。しかし、今回の講演を聴き、AIは近い未来、コンタクトセンターにとってかけがえの無いパートナーになるのではないかと感じました。

あらためまして、貴重な講演を本当にありがとうございました。





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