弊社 宮脇が初めてラジオ生放送です。
「おもてなし」でラジオ番組をもっているのはすごいけど、それが、162回目も続いているのは、もっとすごい。
ラジオはもう聞けないので、テープ起こししてみました。
宮脇社長ラジオ音声 ～FM 西東京 おもてなしカフェ～
大西 MC:こんばんは。おもてなしカフェのお時間です。今週も 30 分お送りします。
～おもてなしカフェ。サービスとコミュニケーションのちょっといい話。
この番組は COC コンタクトセンターおもてなしコンソーシアムの提供でお送りします～
大西 MC:あらためまして、こんばんは。おもてなしカフェ 162 回目の放送となりました。
わたくしは番組進行を担当する、COC 理事でインサイトのオオニシミカです。
秋山 MC：はい、そして同じく COC 理事でアビームコンサルティングのアキヤマトシオです。
大西 MC：二人で進行していきますので、よろしくお願いします。
秋山 MC:はい。お願いします。
大西 MC：はい。それでは大阪からのゲストです。どうぞ自己紹介をお願いいたします。
宮脇：はい。こんばんは。情報工房の宮脇です。162 回目。すごいですよね。
大西 MC：ありがとうございます。
宮脇：コンタクトセンター、コールセンターの業界でメディアを持つというね。
大西 MC：はい。
宮脇：今日は大阪弁でしゃべらせていただきます。よろしゅうお願いします。
大西 MC：そう、大阪からのゲストが続いているんですよね。実は。
秋山 MC：あそうか。
大西 MC：そうなんです。はい。また今週も引き続きということで。
秋山 MC：はい。特に宮脇さんは、ね。
秋山 MC：おもてなしミーティング、大阪でね。スピーチもしていただきました。
宮脇：はい。ありがとうございます。
大西 MC：もうすごく面白かったです。
大西 MC：で、ぜひ出てください、って、電話でもと申し上げたら、行きますと。
宮脇：はい。
大西 MC：ありがとうございます。今日は暑かったですか？
宮脇：暑いです。
大西 MC：はい。雨だったんですね。
宮脇：いえ。雨はまだ降ってなかったんです、おっかけてくると思います。じきに。
大西 MC：わかりました。じゃあいろいろお話をお伺いしていきたいんですけれども。
大西 MC：まず、会社のご紹介から。お願いしてよろしいでしょうか？
宮脇：情報工房という会社を作ってます。自己紹介というか、私自身は、30 年、この業界
にいてます。1985 年のフリーダイアルがオギャーと生まれた時から、まあ、この業界が
始まったといわれているんですけれども、2015 年で 30 年たつわけです。
で、最初の前半の 15 年は、NTT が作った普及・研究期間、それから NTT テレマーケティングっていうところで、コールセンターを運営する方じゃなくて作るほうをやってきたんです。残りの15 年は、環境が変わってきたので、コールセンターこのままじゃっだめだなぁ、もっと
違う明るい未来があるんじゃないかなぁ、と思って。情報工房というのを作りました。
名前のとおり、情報工房なので、工場ではなくてラボラトリー。実験場を作ったんです。
大西 MC：そういう意図があったんですね。
秋山 MC：そういう社名の由来ですね。
宮脇：そうなんです。なのであまりもうからないはずなんですね。
全員：（笑）（笑）（笑）
宮脇：ラボラトリーは、そんなに大きくならないですよ、でもたのしい。
大西 MC：じゃあみなさんは、研究員？
宮脇：そうです、私、研究員をやっております。宮脇です。
全員：（笑）（笑）（笑）
大西 MC：なるほど。ああ、それで工房。
宮脇：そうです。なので。一業種一社で 10 社のクライアントさまと「あんたのとこがええ
ねん」と言ってくださる会社さんといろいろなコミュニケーションの実験をさせていた
だいている感じです。
大西 MC：なるほど。
秋山 MC：応対の実験なんて言ったら、クライアント企業に怒られませんか？
宮脇：そんなことないすよ、一業種一社で専属のハウスエージェンシーみたいな形ですね。
秋山 MC：その実験したノウハウを競合にはもっていきませんよ、っていうことですね。
大西 MC：ああなるほど。
宮脇：だから幅よりも、奥行きと深さをコミュニケーションすることが目的です。
KPI も生産性とか、応答時間というのはあまりないんです。どちらかと言うと「お客さま
が納得するまで、話してください。メールは疑問形で送信して、返信が返って来なくな
るまで送り続けてください」と言っています。
大西 MC：すばらしい。
秋山 MC：もう少し、たとえば具体的な企業名やノウハウはさておき、研究の成果みたいな
ものというのはどういうものがありますか？
宮脇：特徴にもなりますが、例えば、教育というのがあります。コールセンターのサービ
スは「人」です。ホテルのように設備や調度品のようなものはありません。人が輝かな
いとどうしようもない。
宮脇：僕たちがずっとやってきたのは、対話と教育というモデルです。ビジネスコーチン
グとトレーニングなんですけれども、どれくらい教育をすればいいんだという実験をし
て、どうやら就業時間の 5％くらいは対話と教育に使わないと品質は落ちていくというこ
とを導きだしました。
秋山 MC：ある会社さんのある業務においては、5％だったよ、っていうことなんですね。
宮脇：そうです。それを各会社さんに水平展開して、10 年くらい前に 5％ルールを設けて。
その時間配分を対話と教育に費やすカリキュラムを作りました。
秋山 MC：つまり、その 5％に到達するまでは、4％だったり、3％だったり、10％だったり、
いろいろやって、その結果 5％が一番丁度良い、ということなんですね。
宮脇：そうですね。正直言うと、7％で提案したんですけれど、メーカーさんに持っていく
と「宮脇くんようわかるけど、それ、うちでも 7％ないで」と言われまして。返ってきた
のが「3％でどうや」とおっしゃられたんですけれども、いや 3％では少ないなあという
話で 5％に落ち着けました。
秋山 MC：意外と（笑）
宮脇：アバウトなんですね（笑）ところが、それでやると丁度良いんですね。150 時間。月
でいうと、一日（7.5 時間）に当たります。それをやることによって、運動論に近いです
が、ないがしろにされない。ようするに、「今日は忙しいからトレーニングはパス」とい
うのが、なくなってきます。あと、最近よく、コンタクトセンターでやっていただいて
いる、「コンタクトセンターで作るペルソナデザイン」というのは、実は情報工房発。
大西 MC：なんとそうなんですね。
宮脇：はい。ありがとうございます。10 年くらい前に、VOC をどういう風にみせるのが一
番良いんだろうかと、溜まっているけど使えない、でも違う人が解釈しちゃうと、違っ
たことになる。コミュニケーターが一番、お客さまをよく知っている。ならば、コミュ
ニケーターにお客さま像をつくってもらおうということから端を発して、ひとつのメソ
ッドとして成り立つようにしました。信憑性のでるような形でできたのが、7 年くらい前
です。もう数十社さまに取り入れていただいて、面白くなって、役に立っていますよ。
秋山 MC：ペルソナ、つまりお客さまのモデルをつくって、みんなでお客さまの視点で、お
客さまに起きていることを考えようっていうことですよね。
宮脇：お客さまを共通言語にして話をする。コールセンターもですが、他部署にもまわし
て、なるほどこういうお客さまなんだということで共通言語として話すことでみながハ
ッピーになる素になる。
秋山 MC：視点を合わせられるんですね。
大西 MC：7 年前ですか。早いですね。
宮脇：15 年やってますからそれでも遅いんですけどね。
大西 MC：いやいやいや。今でこそ、ペルソナって結構、コールセンターではかなり使うよ
うになってきてますが、そうだったんですね。私これから使うときに、情報工房さんが
ね、7 年前にって、ちゃんとお話しするようにします。
宮脇：ありがとうございます。
大西 MC：いろいろお話を引き続きお伺いしたいんですけれども、宮脇さんの今のお仕事の
やりがいは何ですか？
宮脇：いや、いま実はとっても楽しくてね、すごくたまらん状態です。時代が変わってき
て電話が無くなると、みなさんおっしゃっているんですけれども、実はものすごいチャ
ンスだなって思っているんですね。
大西 MC：はい。
宮脇：年齢的にはもう 55 歳、競馬でいうと、「最終コーナーを終わりました。あと一ハロ
ン」みたいな位置ですが、もう精一杯かきまくろうと思って。本当に時代の変わり目。
ずっと 30 年やってきましたけれども、4 回目のチェンジのチャンスだと思っています。
IOT とか、AI と言われているのをどう考えるかなんですけれども、確かに電話は情報工
房で 7 年前と比べてももう 3 割に減りました。それ以上に爆発的にのびている情報流通
の市場があります。ここに参入するのは、ものすごく魅力があります。
何を持ってそこに参入するかというと、さきほど申し上げたように、「お客さまを知る」っていうことと、「お客さまに寄り添う」ってこと。これは電話の世界で最もできることなんですね。
これを基盤に「複合化と情報化と会員化」っていう、詳しくはなかなかラジオでは言えな
いですけれども、この 3 つの道に突っ込めば、たぶんハッピーな希望があると思ってい
ます。
なので、コールセンターは 5 年後 10 年後もコールだけではない形で残ります。
秋山 MC：確かに電話は、わざわざかけなくても、インターネット（Web）を通じていろいろ
処理ができるようになったから、電話が減ったっていうケースは結構ありますよね。
つまり Web を使うことで、またチャットだったり、ソーシャルメディアだったり、コミュ
ニケーションの仕方が変わっただけでね。
宮脇：そうですね。
秋山 MC：そこをお仕事として、また、工房にしているってことですね。
宮脇：私たちが忘れてはいけないのは、コンタクトセンターって何をするところかという
ことです。一番は、「お客さまを知る」ことです。企業の中でお客さまを知る接点の一番
中心にあるのはコンタクトセンターなので、ここを芯にすれば道は開ける。
秋山 MC：それが電話であろうと、チャットであろうと、動画であろうと、ということか。
宮脇：手紙であろうと。FAX であろうと。
大西 MC：なるほど。お客さまを知るっていることですね。そのメディアがさまざまである
っていうことで、電話だけじゃないっていう考え方ですね。
宮脇：はい。
大西 MC：いま楽しくてしょうがないんですね?
宮脇：楽しくてしょうがないです。
大西 MC：だからか?いつも宮脇さんにお会いするとニコニコしていらっしゃる。
大西 MC：なんか楽しくっていうのが、伝わってきて。もう私もお話し聞いているといつも、
いつもいつも楽しくなっちゃうんですけれども。時間があまりなくなってきて。
何か、ああこれ言いたかったんだよっていうこととか、伝えきれなかったこととか最後
にありませんか？
宮脇：はい。大きく概念が変わっていて。10 年前だと「性格・丁寧・迅速」というものが、
コールセンターの芯にあったんですけれども、もはや「正確・丁寧・迅速」ではないよ
ね、というのが体感です。では何なのか？性格丁寧迅速っていうのは、IOT とか AI の世
界で、機械がやれる仕事。僕たちは機械の代わりのモデルではなくて、「マーケティング
モデルにチェンジするんだ」と最近はずっと言っています。
宮脇：お客さまを知る。お客さまに寄り添う。っていうことを具体的にどうやっていくん
だという実験。それは、人でしかできないところなんです。成長していく、もっとみん
ながハッピーになれるためのキーポイントだと思っています。
大西 MC：うーんなるほど。
秋山 MC：まあ確かに「正確・丁寧・迅速」っていうのは、定義できちゃうものはどんどん
機械にやってもらえばいいってことですよね。
宮脇：そうですね。
秋山 MC：で、機械にできないことを我々がやる。ほんとうに人の価値が問われる時代です
宮脇：はい。
大西 MC：なるほど。その研究もこれから工房で研究員のみなさまと。
宮脇：そう、「研究員のみんな、やっていくぞー！」
大西 MC：おおっ！…だそうです（笑）
宮脇：120 名の研究員と。大変です（笑）がんばります！
大西 MC：ほんとうにそういうコンセプトだというのを、私も初めて知ったので。非常に興
味深く。
宮脇：もう作った当時は、「宮脇くん、ええこと言ってんなあ、かっこええけど、それで飯
食えるのかなー」とかよく言われたんですけれども。いちおう 15 年食べてきました。あ
りがとうございます。
大西 MC：ありがとうございました。最後に宮脇さんから音楽のリクエストをいただいてい
るんですが、この曲を選ばれた理由を教えてください。
宮脇：研究員ですが、かたや経営者をやってます。細かいことをいろいろと考えたときに、
なかなか決断できないことがあるんですね。そこで思うのが「やっぱり腹をくくる」っ
ていうのがすごく大事やなと思います。
この歌をいつもかけると、「そのうちなんとか、エコーかかります？（笑）なーるだろーおー♪」という、もうここでね。腹がくくれるんです。とにかく、「明るく元気であること」を僕たちは忘れてはいけないなぁ、とこの歌を選びました。
大西 MC：はい。宮脇さん、すてきなお話をありがとうございました。では音楽は植木均さ
んで「だまって俺についてこい♪」。
大西 MC：音楽は植木均さんで「だまって俺についてこい」でした。元気な歌でしたね
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