CRMの考え方とプログラム設計
CRMとは。
CRMとは、お客様と良い関係をつくることでモノやサービスは売れだすという発想。(カスタマーリレーションシップ)。PDMその対極にあるのは、いいものを作ればモノやサービスは勝手に売れる。(プロダクトデベロップメント)
時代を読む。
ものが不足していた時代、または画期的な商品や市場ができた場合はPDMが効く。
でも、モノが溢れ、成熟というパイが伸びない時代は、関係性で、ものが動く。
この時の考え方
スパイラル理論(宮脇理論)
お客様を十把一絡でくくるのではなく、お客様をステージ別に考えようというもの。
スパイラル理論では、ステージを大きく4つに分けて考える。
顧客発掘のステージ
次のステップに向かうまでいくつかのステップを踏む、ストーリーだ。
- こんな商品出しました。
- もしよかったら、お試しください。
- 使って頂いてどうでしたかご意見お聞かせください。
- 何考えてます?実はね、こんな意図で作っています。
顧客獲得のステージ
次のステップに向かうまでいくつかのステップを踏む。物語だ。
- お買上げ頂いてありがとうございます。
- どうでしたか、利用実感出ました?
- あなたが買った行為は間違いじゃないですよ。
- 実は使った他の方は多くはこんな使い方しています。
- こんな買い方するともっとお得になります。
- これと組合すともっといいかもしれません。
- あなたには、きっとこっちが似合うと思います。
顧客育成のステージ
次のステップに向かうまでいくつかのステップを踏む、幅広ストーリーだ。
- いつかお買上げ頂いたものは、そろそろメンテがいる時期です。
- 買い替えするなら、特典あります。
- さらに使い勝手のいいものありますよ。
- あなたの望むものを教えてください。
- それならきっとこれがお役にたちます。
- 大丈夫です私たちが見守ってます。
顧客満足のステージ
ゴールに向けて、ステップを踏み深耕していく最終章だ。
- いつもおおきに、ところで、こんな商品どうですか?
- こうしたらどうします? もうおつきあいして5年目ですね。
- あなたがもし、紹介くださるのなら、その時はこうします。
- ご意見を参考にこんな風に変えてみました。
- 失敗してしまいました、ごめんなさい。
- 今度は失敗しませんから・・・なんてことも言えるような関係。
スパイラル理論
例えばある地方のイベントの場合
- まずは、新聞全国紙とPR告知
- 企業に電話をして担当者を探す
- お手紙を書き送付
- 定期的情報誌＋アルファを半年間2回
- セールスDM
- フォロー電話とお試旅行案内
・・・等で11のステップを作ったこれが最適（関係づくりとコスト関係）のコミュニケーションだった。という具合である。
※今の時代ならこの行動に補完してSNSの伝導を活用する。
「顧客創造のスパイラル」の考え方は、
矢印は、コミュニケーションの距離を表す。
コミュニケーションの距離は、ステップを踏むごとに、短くなっていく。
このコミュニケーションの距離と、アプローチに注目するというのが、スパイラル理論が示唆する特徴で、メディアコンビネーションと名付けている。
コミュニケーションの距離に応じたメディアを活用し、それを点ではなく線として複数のステップで効果を考える広告でいうメディアミックス(点で複数組合す)ではなく、メディアコンビネーションである。
（20年前は新しい考えで受け入れられなかったけどね・・・ハハハ）
この考え方の基が、
直接会えない環境だったら・・・
昔と違い、今は、様々なコミュニケーションツールがある。
すなわち、手紙やメールや電話やネットやさまざまな対面以外のツールを活用して、コミュニケーションの距離を縮めることをすればいい。
それは、会う瞬間をより偉大にし、会うことよりも、二乗分いい関係を作り出すことができるというものである。
当然、例外も想定されるが、例外に目を向けると、本質から外れてしまう。実践してきて、ほとんどはこれでうまくおさまる。
でもなかなか理解してくれない理由は、セクショナリズムでパーツで動いてしまうと、点で見てしまうから。メディアミックスで考えるのではなく、メディアコンビネーションで考える時代だ。
スパイラル理論とWEB・SNSとの関係
ネットは常にスパイラルを補完している
SNSは満足客から発信され、市場・見込み客に大きな影響を与える
私たちが考える3つのテーマ
私たちが考えることは、主としてメーカーの環境変化対応策
通信販売の立上げ・リメイク・伸び悩みを何とかしたい、訪問販売のしくみを有機的に変えていきたい、お客様の声をどう活かしていくかを考えたいというメーカーさまとお話しさせていただくことが多いです。