研修一覧

目的	対応サービスレベルの把握
内容	メール履歴及び電話の録音・対面での接客について、弊社考課者が応対についての診断を実施 サービスレベルやお客さま意識についても調査・分析し今後の方向性を示す
手法	モニタリングチェック
対象者	コミュニケーター等、接客者
実施機関	1ヶ月～

コンタクトセンターアセスメント

目的	コンタクトセンターのリニューアルや改革
内容	観察・インタビュー・レポート・モニタリングの4つの分析を実施しあるべき姿を導き出す
手法	観察・インタビュー・レポート・モニタリングに基づく
対象者	センター運営責任者以上
実施機関	2ヶ月／30人日～

2.戦略策定

基本方針作成(BASIC)

目的	コンタクトセンターの品質維持
内容	アセスメント実施後、コンタクトセンターの具体的実施方針を13の切り口でを作成
手法	基本プラン書作成
対象者	センター運営責任者以上
実施機関	2ヶ月／20人日～

通信販売導入コンサルティング

目的	スムーズな通信販売市場導入
内容	通信販売導入にあたり助言と事業計画を策定する
手法	コンサルティング
対象者	通信販売運営責任者以上
実施機関	3ヶ月／40人日～

3.ソリューショントレーニング

コミュニケーター研修

目的	コミュニケーターの基本となる研修
内容	ミュニケーターの心構えや役割 電話会話の基本と必要なコミュニケーションスキルを学ぶ 事例に基づきロールプレイングを実施し、学んだ知識を身につける
手法	座学（集合型研修）4～12名まで
対象者	新人コミュニケーター 基礎研修を未受講のコミュニケーター
実施機関	2日間／12時間

Eメール・SNSコミュニケータ ー研修

目的	Ｅメール・ＳＮＳコミュニケーターの基本となる研修
内容	コミュニケーターの心構えや役割 メール・ＳＮＳの特性を理解し、ライティングに必要な言葉づかいなどを学ぶ 会話設計のための６つのステップ パソコンを使い、見やすさ＆読みやすさについて実践トレーニング
手法	座学（集合型研修）4～12名まで
対象者	新人コミュニケーター 基礎研修を未受講のコミュニケーター
実施機関	2日間／12時間

マインド研修

目的	対話を通じ、仕事上でのマインドについて学ぶ
内容	知識やスキルを活かすための物事の捉え方を自身で整理する 自分の言葉で話すことで、仕事に対する姿勢を明確にする ※コミュニケーター研修とセットで実施する場合も多い
手法	集合コーチング
対象者	コミュニケーター
実施機関	1日間／3時間

スーパーバイザー研修

目的	スーパーバイザーの基本となる研修
内容	スーパーバイザーの心構えや役割 センターの運営責任者として必要なマネジメントスキルの習得 （時間管理、リーダーシップ、モニタリング＆コーチングなど）
手法	座学（集合型研修）4～12名まで
対象者	新人スーパーバイザー 基礎研修を未受講のスーパーバイザー
実施機関	2日間／12時間

コーチングによるマネジメント研修

目的	マネジメント業務に対するモチベーション向上
内容	組織の翻訳者として欠かせないコミュニケーション能力を向上する 部下に対する姿勢やコーチングのスキルを学ぶ。 ※スーパーバイザー研修とセットで実施する場合も多い
手法	集合コーチング
対象者	コミュニケーター
実施機関	1日間／3時間

苦情・クレーム応対研修

目的	苦情・クレームの基本となる研修
内容	苦情とクレームの違い、お客さまの問題と感情を切り離して考える 苦情・クレーム応対の流れ 応対のポイント（ロールプレイング）
手法	座学（集合型研修）4～12名まで
対象者	コミュニケーター暦半年以上目安 新人スーパーバイザー
実施機関	2日間／12時間

スーパーバイザーが行う「モニタリング・フィードバック」

目的	性品質の要となる「モニタリング・フィードバック」研修
内容	モニタリング＆コーチングが品質を支えることを理解する モニタリングの必要性や実施のポイント フィードバックのタイミングや準備 指導と注意の違いなど
手法	座学（集合型研修）4～12名まで
対象者	スーパーバイザー
実施機関	2日間／12時間

4.リレーション型トレーニング

インストラクター養成研修

目的	トレーナーの基本スキルの習得
内容	インストラクターの心構えや役割 プロセスを理解し、効果的研修実施のためのスキル習得 レッスンプランやコース概要書の作成方法
手法	座学（集合型研修）4名程度
対象者	新人トレーナー
実施機関	6ヶ月／40時間～（OJT含む）

1 on 1 コーチング

目的	ビジネス上の個人の目標達成
内容	それぞれの目標達成に向けて、自身が持っている力を引き出す
手法	個別コーチング
対象者	センタースタッフ 営業マネージャー
実施機関	3ヶ月／約6時間～（1時間対話／1回）

コーチング技能習得

目的	部下を育成するためのコミュニケーション能力の向上
内容	コーチングマインドとコーチングスキルを学ぶ 「目的を持った会話」の仕方を習得する
手法	個別コーチング
対象者	管理者以上
実施機関	3ヶ月／約20時間～

ミッション作成による意識向上

目的	モチベーションの向上 コンタクトセンターミッションの策定
内容	コンタクトセンタースタッフでミッションを検討することにより、モチベーションの向上を促す ミッションは、プロのライター・デザイナーが修正し、製作物とする
手法	座学（集合型研修）6人～ 制作物作成
対象者	センタースタッフ
実施機関	1ヶ月／約10時間～

ペルソナデザイン作成

目的	お客さま志向の向上 コンタクトセンターによるペルソナデザインの策定
内容	お客さま像を見つめることで、日ごろの応対上での気づきを刻む お客さま像をコンタクトセンターで創る 発表することで、センター内外のお客さまマインドを向上させる
手法	座学（集合型研修）6人～
対象者	コミュニケーター スーパーバイザー等　お客さま応対者
実施機関	1ヶ月／約20時間～