マインドは、スキルを成長させるための栄養素である。
就業時間の5%は対話と教育につぎ込むべし
マインドは、対話により醸成され、その手法はコーチング、スキルは、教育で上達され、その手法はトレーニング、この両輪の概念を持って実践するのが、私たちの育成方針です。
ここから導き出された仮説
「人の生産性と品質は、対話により変化する」ということです。
対話が不足すると、品質は伸びにくく、下がりやすい。
対話が充足していると、品質は伸びやすく落ちにくい。
図は、「対話」に着目し、サービス品質の変化を表したものです。 AとBの2チームで計測しています。募集・採用・研修・運用・管理時期は1年の違いはありますが、どちらも同じマネジメントチームが実施展開しているセンターです。
一つだけ違ったことは・・・
Aは、対話のしくみを作れていたことBは、それができなかったことでした。
すなわち、Aはトレーニング(教育)とコーチング(対話)のしくみがしっかりと導入されていたのに、Bはトレーニング(教育)のしくみはしっかりと導入していたが対話のコーチング(対話)のしくみが抜けていたというものです。
縦は、モニタリングにより、応対レベルを数値化した品質スコアです。 横は、時間軸をとっています。
Aは、目標満足化ラインの75点を6か月で超え、最適化ラインの85点を9か月で超えています。そして落ちません。
Bは、目標満足化ラインの75点を9か月で超えていますが、最適化ラインの85点には到達せず、徐々に低下傾向となります。
これが意味するものは、お客様と対話をするチームにおいて、「対話のしくみ」を作り出すことが、「品質と生産性」を早期に上昇させ、維持するしくみとなる。 ということに気付いたのです。
すなわち、CRMセンターをビカビカと輝かにるためには(有機的に機能ざる)、コーチング(対話)とトレーニング(教育)を意図的に作り出すしくみが必要だということでした。