情報工房株式会社

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学び舎情報工房

更新日:2007/02/01
記入者:河本健吾

行き違いがあった経験はないだろうか?

あなたは友人とのメールのやり取りで行き違いがあった経験はないだろうか?

電話であれば声のトーンや抑揚によって相手の心理状態を推し量ることが可能だが、メールの場合そこにあるのは基本的に文字だけだ。送られてきた文章から、相手の心理状態を読むことは基本的にかなり難しい。

特に新人のメールコミュニケーターであれば、お客さまへのフィードバックとお客さまが望んでいたこととの間にズレが生じることもある。

お客さまが望んでいることを読み解くためには、使い古された言葉で恐縮だが、文章と文章の行間を読む力が求められる。

スキルの高いメールコミュニケーターであれば、たった2行の文章だけでもお客さまの心理状態、回答までのスピード、好ましい返信文体を理解することができる。

敬語やてにをは等の文法スキルは比較的簡単に力をつけやすいが、この行間を読む力の向上には経験とノウハウの集積が欠かせない。

暗黙知であるこの経験とノウハウをいかに後進の新人コミュニケーターに伝えていくか?情報工房では日夜専任のメールトレーナーがこの暗黙知の継承に励んでいる。

※情報工房では上記メールコミュニケーションを始め、常時5種類以上の研修プログラムを自社内で実施しています。