情報工房株式会社

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研修一覧

更新日:2014/04/23
記入者:宮脇 一

1
診断

応対診断(メール・電話・対面)

目的対応サービスレベルの把握
内容メール履歴及び電話の録音・対面での接客について、弊社考課者が応対についての診断を実施
サービスレベルやお客さま意識についても調査・分析し今後の方向性を示す
手法モニタリングチェック
対象者コミュニケーター等、接客者
実施機関1ヶ月~

コンタクトセンターアセスメント

目的コンタクトセンターのリニューアルや改革
内容観察・インタビュー・レポート・モニタリングの4つの分析を実施しあるべき姿を導き出す
手法観察・インタビュー・レポート・モニタリングに基づく
対象者センター運営責任者以上
実施機関2ヶ月/30人日~

2
戦略策定

基本方針作成(BASIC)

目的コンタクトセンターの品質維持
内容アセスメント実施後、コンタクトセンターの具体的実施方針を13の切り口でを作成
手法基本プラン書作成
対象者センター運営責任者以上
実施機関2ヶ月/20人日~

通信販売導入コンサルティング

目的スムーズな通信販売市場導入
内容通信販売導入にあたり助言と事業計画を策定する
手法コンサルティング
対象者通信販売運営責任者以上
実施機関3ヶ月/40人日~

3
ソリューショントレーニング

コミュニケーター研修

目的コミュニケーターの基本となる研修
内容ミュニケーターの心構えや役割
電話会話の基本と必要なコミュニケーションスキルを学ぶ
事例に基づきロールプレイングを実施し、学んだ知識を身につける
手法座学(集合型研修)4~12名まで
対象者新人コミュニケーター
基礎研修を未受講のコミュニケーター
実施機関2日間/12時間

Eメール・SNSコミュニケータ ー研修

目的Eメール・SNSコミュニケーターの基本となる研修
内容コミュニケーターの心構えや役割
メール・SNSの特性を理解し、ライティングに必要な言葉づかいなどを学ぶ
会話設計のための6つのステップ
パソコンを使い、見やすさ&読みやすさについて実践トレーニング
手法座学(集合型研修)4~12名まで
対象者新人コミュニケーター
基礎研修を未受講のコミュニケーター
実施機関2日間/12時間

マインド研修

目的対話を通じ、仕事上でのマインドについて学ぶ 
内容

知識やスキルを活かすための物事の捉え方を自身で整理する
自分の言葉で話すことで、仕事に対する姿勢を明確にする

※コミュニケーター研修とセットで実施する場合も多い

手法集合コーチング
対象者コミュニケーター
実施機関1日間/3時間

スーパーバイザー研修

目的スーパーバイザーの基本となる研修
内容スーパーバイザーの心構えや役割
センターの運営責任者として必要なマネジメントスキルの習得
(時間管理、リーダーシップ、モニタリング&コーチングなど)
手法座学(集合型研修)4~12名まで
対象者新人スーパーバイザー
基礎研修を未受講のスーパーバイザー
実施機関2日間/12時間

コーチングによるマネジメント研修

目的マネジメント業務に対するモチベーション向上
内容

組織の翻訳者として欠かせないコミュニケーション能力を向上する
部下に対する姿勢やコーチングのスキルを学ぶ。

※スーパーバイザー研修とセットで実施する場合も多い

手法集合コーチング
対象者コミュニケーター
実施機関1日間/3時間

苦情・クレーム応対研修

目的苦情・クレームの基本となる研修
内容苦情とクレームの違い、お客さまの問題と感情を切り離して考える 
苦情・クレーム応対の流れ
応対のポイント(ロールプレイング)
手法座学(集合型研修)4~12名まで
対象者コミュニケーター暦半年以上目安
新人スーパーバイザー
実施機関2日間/12時間

スーパーバイザーが行う「モニタリング・フィードバック」

目的性品質の要となる「モニタリング・フィードバック」研修
内容モニタリング&コーチングが品質を支えることを理解する
モニタリングの必要性や実施のポイント
フィードバックのタイミングや準備
指導と注意の違いなど
手法座学(集合型研修)4~12名まで
対象者スーパーバイザー
実施機関2日間/12時間

4
リレーション型トレーニング

インストラクター養成研修

目的トレーナーの基本スキルの習得
内容インストラクターの心構えや役割
プロセスを理解し、効果的研修実施のためのスキル習得
レッスンプランやコース概要書の作成方法
手法座学(集合型研修)4名程度
対象者新人トレーナー
実施機関6ヶ月/40時間~(OJT含む)

1 to 1 コーチング

目的ビジネス上の個人の目標達成
内容それぞれの目標達成に向けて、自身が持っている力を引き出す
手法個別コーチング
対象者センタースタッフ
営業マネージャー
実施機関3ヶ月/約6時間~(1時間対話/1回)

コーチング技能習得

目的部下を育成するためのコミュニケーション能力の向上
内容コーチングマインドとコーチングスキルを学ぶ
「目的を持った会話」の仕方を習得する
手法個別コーチング
対象者管理者以上
実施機関3ヶ月/約20時間~

ミッション作成による意識向上

目的モチベーションの向上
コンタクトセンターミッションの策定
内容コンタクトセンタースタッフでミッションを検討することにより、モチベーションの向上を促す
ミッションは、プロのライター・デザイナーが修正し、製作物とする
手法座学(集合型研修)6人~
制作物作成
対象者センタースタッフ
実施機関1ヶ月/約10時間~

ペルソナデザイン作成

目的お客さま志向の向上
コンタクトセンターによるペルソナデザインの策定
内容お客さま像を見つめることで、日ごろの応対上での気づきを刻む
お客さま像をコンタクトセンターで創る
発表することで、センター内外のお客さまマインドを向上させる
手法座学(集合型研修)6人~
対象者コミュニケーター
スーパーバイザー等 お客さま応対者
実施機関1ヶ月/約20時間~