「空気が読めない」人をＫＹと呼ぶらしい。マスメディアや書籍でもＫＹについてひんぱんに取り上げられている。大半が「空気を読めない」人のショーケースめいたものと「空気を読む」ための方法やノウハウについて解説している。

個人的にはプライベートのコミュニケーションにおいてはたしかにＫＹの人には困った感じを抱く。しかし、ビジネスの現場、とくにコンサルティングやソリューションの営業現場においては、「空気が読めない」ＫＹよりも『課題が読めない』ＫＹのほうがより致命的ではないだろうか。

ソリューションやサービスは根本的には課題の解決にある。せっかくの素晴らしい課題解決策であっても、そもそもの課題の設定が間違っていれば的外れの全くの無駄でしかない。課題が違えば当然、解決策も違う。相手の抱えている課題は何なのか？まず、このことを正しく読み取らねばならない。風邪の人に胃薬を与えてもしようがないのだ。

いっぽう、風邪（課題）だから風邪薬（解決策）を提供すれば正解かというと、実はそうでもない。風邪薬の提供で相手が満足することもあるだろうが、風邪そのものも課題だが、実は風邪を引きやすい体質が真の課題であり、このことを発見してもらいたいのが相手の要望だったりもする。その場合の解決策は、食事改善・運動促進のアドバイスであり、風邪薬という解決策とはまた違ってくる。

表面的な既知のレベルで課題をすくいとることも最低限必要だが、相手も見えていないより本質的な未知のレベルで課題をすくいあげてこそ、真に課題が読めたといえるのではないだろうか。

課題を正しく読まないと、当然のことながら営業上では失注するし競合にも負ける。だから、相手の課題を正しく深く読まないといけないのだが、実は課題が正しく設定されている場合、解決策に頭を悩ませることもなくなるのである。

「実行した解決策が思ったような成果を上げなかった」。このようなことはあらゆる場で起っていることだと思う。経験的にしか言えないが、その失敗の原因はおおむね最初の課題設定のミスによるものがほとんどである。

課題が正しく設定されている場合、解決策はその課題導出過程において８割方が出来上がっている。解決策の立案に頭を悩ませる場合というのはたいがい課題があやふやであったり明確でなかったりする場合である。そのようなときは解決策の立案に力を費やすよりも、むしろ課題の導出に徹底的にウェイトを置くべきである。

よっぽどのビジネスマナー違反やトンチンカンな「空気読めない」発言はたしかに困る。しかし「空気を読む」ことよりも「課題を読む」ことのほうはるかに重要であり、もっと意識されるべきであると思う。

では、どうすれば課題を正しく読めるのか？また、課題を読む力を養うにはどうすればよいのか？長くなったので、この話はまた次回に。

私の口癖の一つに「なんで？」がある。人と話してもいてもすぐに「なんで？なんで？」と訊いてしまう。

たとえば友人が「●●●を買ってみたんだけど」と話を振ってきたりしたら、すかさず「なんで？なんで買ったの？」と質問してしまう。人によっては、このなんで？攻撃に対して鬱陶しがる人もいる。私自身の気持ちとしては、生来の旺盛な好奇心と純粋なマーケティング的興味によって質問しているつもりなのだが、日常生活ではただのエクスキューズにもならないようだ。

「職業病だね」という同僚もいるが、人がもの買う理由を探ることはやめられない謎解きだと思うのだけど、世のマーケッター諸氏はいかがだろうか？

最初に断っておくと、今回はコラムではなくエッセイ。

ひょんなことから、３年前僕が情報工房に入社する際に提出した履歴書を社長の宮脇から見せてもらった。自分が話した内容というものは結構忘れがちだが、自分が書いた内容というものはもっと忘れがちなようだ。履歴書の一欄に僕はこんなことを書いていた。

『率直に申し上げて、即戦力にはなりません。勉強させていただけるのであれば、待遇はアルバイトでも見習いでも結構です。プロフェッショナルを目指す熱意。失うものは何もないという背水の陣の覚悟。このやる気しか今の私にはありません。宜しくお願いいたします。』

これが毛筆で書いてあった。我ながら滑稽なほどアツい。あれから３年が経った。アツイ気持ちは変わらない。ただ、今の僕にあの頃の謙虚さとか危機感があるだろうか。初心忘るるべからずと言うけれど、人間そうはいかないもの。なので、せめてこれから先は折に触れてこの履歴書を見返し、少しでもあのころ気持ちに立ち返りたいと思う。（自分の履歴書をコピーしておきました）

いまさらだが、こんな僕を周囲の反対を押し切って採ってくれた先輩には頭が上がらない。今だに足を向けて眠れないです。

ＧＷを利用してとある企業の工場見学に南アルプスまで出かけた。そこでは日本人なら誰でも知っているウィスキーとミネラルウォーターの製造工程を無料で見学させてくれる。

参加してみてまず驚いたのがそのサービスの質の高さだ。これが無料で良いのだろうかと心配になるほどの内容とレベルの高さだった。見学の最後には自社商品の試食と試飲まで振舞われた。

私はそれほどの酒飲みでもないし、ウイスキーも好んで飲むほうではない。しかし、工場見学という“エンターテインメント”を受ける前と受けた後では、その企業に対するイメージが明らかに変わっていた。もとから悪いイメージを持っている企業ではなかったが、ますます「いい感じ」の企業に見えるようになった。

その企業自体はメーカーなので、基本的には個々の消費者と直接接触する機会はそれほどないはずである。しかし、工場見学というまさに製品づくりの根幹を公開することによって消費者と直接接触する機会を生み出している。製造ラインを見せることで高い品質管理能力を示し、極めて感じの良い応対で誠実さと信頼感を感じさせ、試飲と試食の美味しさで製品そのものの良さを記憶に焼き付ける。これは考えてみればかなり上手いブランディング施策ではないだろうか。

案内スタッフの人件費や生産ラインへの影響、機密保持を懸念してか、個人単位での工場見学を受け入れている企業はまだ少ない。この企業のように一つのエンターテインメントにまで高めた工場見学を提供できる企業がもっともっと増えていって欲しいものだ。メーカーが工場見学を受け入れれば、ブランディング目的だけではなく、昨今よくニュースをにぎわせている様々なメーカーの不祥事も自ずと減るのでないだろうか。

余談だが、情報工房では初めてお取引をさせていただいてる企業様には、まず弊社のセンターを見学してもらっている（個人情報保護には配慮しながら）。クルーがどのような雰囲気で業務を行っているかを実際に確認してもらったあとでは、ほとんどの企業様は笑顔で帰っていかれている。工房見学も効果はあるのだ。

とある辞書を紐解くと、「＜職人＞自分の技能によって物を作ることを職業とする人」とある。
情報工房にはその社名からも明らかなように、「職人」と呼べるクルーが多い。

たとえば。。。。。

■クルーのモチベーションを巧みに引き出すＳさん
■求める市場データを瞬時に収集してくるＹさん
■非言語、言語両方において対象者のスキルを伸ばすＩさん
■デザインを科学的に説明できるＮさん
■かかってきた営業電話でさえ分析してしまうＴさん
■マーケティングの生き字引と呼べるＭ先生
■数行のメールからお客様の意図を読み解くＮさん
■コミュニケーションの質と量から問題点を見出すＫさん
■クルーの笑顔を引き出すことが仕事と言い切る社長

一見バラバラのようだが、彼ら彼女らに共通しているのは全てコミュニケーションの職人だと言うこと。なので職人にありがちなガンコさなどは微塵もない。

もちろん職人であるから、彼ら彼女らは各々の領域に確固たる独自のポリーシーを持っている。その強固でブレない視点に対してクライアント様からの信任はとても厚い。

さて、あなたは情報工房でどんな職人になろうか？

あなたは友人とのメールのやり取りで行き違いがあった経験はないだろうか？

電話であれば声のトーンや抑揚によって相手の心理状態を推し量ることが可能だが、メールの場合そこにあるのは基本的に文字だけだ。送られてきた文章から、相手の心理状態を読むことは基本的にかなり難しい。

特に新人のメールコミュニケーターであれば、お客さまへのフィードバックとお客さまが望んでいたこととの間にズレが生じることもある。

お客さまが望んでいることを読み解くためには、使い古された言葉で恐縮だが、文章と文章の行間を読む力が求められる。

スキルの高いメールコミュニケーターであれば、たった２行の文章だけでもお客さまの心理状態、回答までのスピード、好ましい返信文体を理解することができる。

敬語やてにをは等の文法スキルは比較的簡単に力をつけやすいが、この行間を読む力の向上には経験とノウハウの集積が欠かせない。

暗黙知であるこの経験とノウハウをいかに後進の新人コミュニケーターに伝えていくか？情報工房では日夜専任のメールトレーナーがこの暗黙知の継承に励んでいる。

※情報工房では上記メールコミュニケーションを始め、常時５種類以上の研修プログラムを自社内で実施しています。

サプライズ。

私の今年のテーマです。ちなみに、情報工房の2007年のテーマは「若返り」です。

会社の先輩プランナーと久ぶりに呑みに行った。ほろ酔い気分で帰宅すると、さきほど分かれたばかりのその先輩から携帯に着信が入った。

「おつかれ！ちゃんとうちに着いたか？」

無事帰宅できているかを案じての電話だった。別段、呑み過ぎたわけではないのだが、そのさりげない心遣いに私は大きく感動してしまった。

後で知ったのだが、そのとき同席した私以外の人間にも先輩は同じような電話を入れていたようだ。

たった一本の電話、それも10秒にも満たない長さの電話だが、私はここにＣＲＭの真髄を見た気がした。

技術の進歩に目を奪われ、とかく方法論ばかりが先行してしまいがちだが、人の心のありようはそう簡単には変わらないものだ。

マーケッターに必要なのは「心の機微の熟知」と「気遣いの練磨」。そう再認識させられた一日だった。

「ツイてますか？」

『ツイてますよ〜！』

「何がツイてたの？」

『聞いてください。実は、かくかくしかじか・・・・』

私の会社での朝は、コーチ※との上記のような問いかけで始まる。ツイているかどうかの問いには、必ずツイていると答えねばならない。そして、ツイていたことを報告する。ツイてないとは決して言ってはならない。これが一応のルールだ。

24時間を振り返れば人間一つぐらいは、ツイていたと思えることがあるものだ。いつもより早く起床できたというようなミクロレベルのツキや、紹介で新規案件が入ってきたような大きなツキまで、大小を問わないならば結構ある。

人間だから何となく気分が乗らない日や、調子の悪い朝もある。そんな風に心模様が曇り空のときでも、このポジティブな気づきと振り返りによって、私はささやかな感謝の気持ちと自信を持って毎日を始めることができている。

コーチの提案で始めた日課だったが、3ヵ月経ったいまでは「おはよう」の挨拶よりも欠かせないものとなってしまった。

うれしいことに、最近“ツイてる”運動が私の周囲に広まり出した。怪しい新興宗教のようだと横で怪訝な顔をして見ていたあの人まで始め出している。

アナタはツイてますか？

※情報工房ではクルーのモチベーション及びマインドアップ維持のために生涯学習開発財団認定プロフェッショナルコーチが社員として常勤しています。

あたり前のことだが、サービスを提供する者にとってはお客様の満足が最も大切だ。いくら自分自身が良いと思ったところで、お客様にＮｏの判定を下されれば、そこに価値は無い。よって、我々には不断にお客様の声に耳を傾ける姿勢が求められる。

しかし、多くの人および企業は、自身の考えに拘泥してしまい、お客様の声はもとより身近な同僚の意見すら容易には受け付けようとしない。成功している企業の秘密を紐解けば、その企業思想の根底には必ずと言っていいほどこの思想が息づいているというのにだ。

我々が鍛え続けなくてはならないのは饒舌な口ではなく、よく聞こえる真摯な耳なのだ。まずは、あなたに一番近い人の声に耳を傾けることから始めてみよう。

得てして人は目的と手段を混同しがちだ。それはネットにも言える。ついつい目先の手段に拘泥してしまい、本来の目的を忘れることも。ネットというバーチャルなツールだからこそ、リアルな感動を大事にし、視野を広く持ちたいものだ。実際、何気ない商店街での買い物なんかから、ヒントが見えてくることのほうが多い。