弊社コンタクトセンターコミュニケーターによるペルソナ発表会を去る2月28日、情報工房プレゼンテーションルームで行なった。

「ペルソナ」については、企業の顧客理解の手法の一つとして昨今注目を集めているため、ご存知の方も多いと思う。一般的にはペルソナデザインは、アンケート、観察、インタービューなどの定量・定性両方からの詳細な調査を通じて開発されるものとして理解されているのではないだろうか。

情報工房では「お客様のことは日々お客様と直に接しているコミュニケーターが一番よく知っているはずだ」という仮説のもと、コンタクトセンターのコミュニケーターによるペルソナデザインを数年前から行なっている。

ペルソナデザインの根本は、さまざまなお客様の情報を少数のシンボリックな人格に統合することにある。お客様についての情報の精度が担保されるのであれば、情報を入手する手法が調査に限る必要は無いのではないだろうか。

むしろ調査からでは決して得られない、お客様の「生の声」による生々しい事実が得られ、いきいきとしたペルソナが出来上がる。もちろん、調査費用が不要といったコスト面のメリットもある。

コミュニケーターによるペルソナデザインのメリットはこれだけではない。関係部門間の認識共有、コミュニケーションツールの方向性確認といったペルソナ本来の役割はもちろんだが、他にも様々なメリットをもたらす。

お客様の姿を考えペルソナというアウトプットに落とし込むことは、コミュニケーターにとってはいま一度自身の仕事を見つめなおすことになる。ともすればインプットに偏りがちなコミュニケーターの仕事だが、このことが自身の仕事に期待感とモチベーションを与え、トレーニングの役割をもたらす。

また、何よりもお客様の姿が分かるということは、コミュニケーションの質を高めることに他ならない。

さらに、クライアント様ごとに業務にあたるジョブ制を敷いている弊社では、今回のように複数ジョブ合同の発表会形式でを発表することで、ジョブ間の交流もうまれ、良い意味での競争意識を持つことが出来る。

調査によるペルソナデザインを否定するつもりはないが、自社で、あるいは外部にコンタクトセンターを持たれている企業はぜひコミュニケーターによるペルソナデザインを一度試してもらいたい。必ずアウトプット以上の効果を得ることができるはずだ。